Lydopptak i ulike situasjoner

Samtaler til nødnummer

Når man ringer til et nødnummer, er det normalt sterke behov for å dokumentere samtalen. Informasjonen som kommer frem av samtalen kan være svært viktig, for eksempel som bevis eller med tanke på forsvarlig oppfølging av hendelsen og arbeidet til nødetatene. Datatilsynet anser derfor at opptak her vil være lovlig.

Nødetatene bør gi informasjon om lydopptak på sine nettsider og/eller på andre egnede måter for å være gjennomsiktig. Men tatt i betraktning de spesielle omstendighetene ved en nødsamtale hvor tid kan være kritisk, vil det ikke være nødvendig å gi informasjon på telefonen først.

Lydopptak i verdipapirforetak

Verdipapirforetak har etter verdipapirhandelloven plikt til å gjøre lydopptak av alle samtaler i tilknytning til deres investeringstjenester og tilknyttede tjenester. Disse opptakene skal lagres og de skal være tilgjengelig for Finanstilsynet ved kontroll.

Det er viktig at de ansatte får ordentlig innføring og informasjon i tilknytning til lydopptak. Det er for eksempel også viktig med informasjon om hvordan de ansatte kan ta private telefoner i arbeidstiden uten opptak.

Kundene må også informeres om lydopptak – både på telefon og ved utfyllende informasjon på nettsiden.

Verdipapirforetaket må gjennom organisatoriske og tekniske tiltak innføre lydopptak på en måte som gjør at hensynet til de ansattes privatliv på rimelig vis kan ivaretas. Etter Datatilsynets mening må det være mulig for ansatte å ha private telefonsamtaler uten opptak.

For eksempel kan det vurderes såkalt hvitlisting av telefonnummer som vil være av rent privat karakter. 

Sikkerhetshensyn, for eksempel ved trusler

Ved dokumenterte utfordringer knyttet til trusler eller annen alvorlig krenkende atferd, kan en virksomhet å innføre lydopptak for å beskytte sine ansatte.

Det må imidlertid svare til et reelt behov og være forholdsmessig. For eksempel vil det neppe være forholdsmessig å ta opp alle samtaler for det tilfelle at det kan bli fremsatt trusler. Derimot kan det etableres løsninger som gjør at den ansatte kan iverksette opptak dersom samtalen blir truende.

I slike tilfeller bør innringer få informasjon om at samtalen kan blitt tatt opp og at man lese mer om det på nettsidene.

Dokumentasjon av avtaleinngåelse 

Lydopptak som gjøres for å dokumentere at en avtale er inngått må skje på basis av samtykke – man må spørre om en tillatelse til å gjøre opptak.

Lydopptak må også svare til et reelt behov for å dokumentere avtaleinngåelsen. At det kan være hensiktsmessig eller ønskelig å ha lydopptak er ikke tilstrekkelig. Normalt sett vil det gjerne ikke være behov for slik dokumentasjon fordi avtalen formaliseres eller kan formaliseres på annet vis i tillegg.

Ved såkalt uanmodet telefonsalg blir ikke forbrukeren bundet til avtalen før tilbudet er akseptert skriftlig. Her vil ikke lydopptak som dokumentasjon på avtaleinngåelse være formålstjenlig og da vil det heller ikke være lov – selv med samtykke.

Kvalitetssikring og opplæring

En virksomhet vil gjerne ha en interesse av å sikre god kvalitet på den tjenesten som leveres, for eksempel kundeservice. Vi mener imidlertid at dette i seg selv ikke er nok for til å si at lydopptak er lovlig.

Dersom det skal være aktuelt med lydopptak, må det virkelig være nødvendig. Normalt sett bør da andre alternativer prøves først, for eksempel brukerundersøkelser for å undersøke den opplevde kvaliteten hos kundene og medlytt i opplæringsøyemed. Andre tiltak kan være bedre kursing av de ansatte, bedre veiledningsmateriale og andre hjelpemidler som medarbeideren støtter seg på i sitt arbeid.

Dersom man finner at lydopptak er helt nødvendig for å ivareta den legitime interessen man søker å oppnå, må man videre vurdere og balansere mot hensynet til både ansatte og innringere. Her bør de ansatte involveres slik at man kan få drøftet det og mulige motforestillinger/bekymringer kan komme frem. Datatilsynet har erfaring med at ansatte kan bli bekymret for hva opptakene kan brukes til, at de føler seg kontrollert, at de blir redde for å gjøre noe feil og så videre. Det gjelder å komme slik bekymringer i møte gjennom å involvere de ansatte og etablere klare interne regler for bruken av lydopptakene slik at de ansatte vet hva de har å forholde seg til.

For å finne frem til en balansert løsning kan det være lurt innføre lydopptak som en prøveordning som skal evalueres. Man bør også bare ha lydopptak i perioder, og ikke kontinuerlig.

For kundens del må det gis muligheter til å reservere seg mot lydopptak. Det kan gjøres ved at kunden får mulighet til å trykke på en tast på telefonen for å reservere seg mot telefonopptak.    

9