Hva må til for at lydopptaket skal være lovlig

Virksomheten må ha hjemmel i lov eller ha samtykke fra den det skal gjøres lydopptak av (personopplysningsloven § 8). I visse tilfeller kan det også foretas opptak etter en nødvendighetsvurdering (se side 5-6).

Virksomheten kan bare gjøre opptak til uttrykkelig angitte formål som er saklig begrunnet. Formålet kan ikke være for vagt eller vidt angitt (personopplysningsloven § 11 b).

Samtykke skal være aktivt, frivillig og informert

Virksomheter som ønsker å gjøre lydopptak av kundehenvendelser skal hente inn samtykke fra kunden eller innringer før opptaket gjøres. Her vil hensynet til kunders personvern i de fleste tilfeller veie tyngre enn de fordelene virksomheten vil oppnå ved å ta opp samtalen. Dette gjelder særlig når formålet med lydopptaket er opplæring av ansatte og kvalitetssikring.

For at samtykket skal være gyldig må følgende vilkår være oppfylt:

  • Samtykke skal gis som en aktiv og utvetydig handling. Den det skal tas lydopptak av kan enten meddele at han samtykker, eller bes om å taste inn et tall på telefonen for å bekrefte samtykke til lydopptaket. Passivitet, det vil si der den registrerte ikke må foreta seg noe, er ikke et gyldig samtykke.
  • Samtykke må være avgitt frivillig. Dette innebærer at den registrerte ikke kan utsettes for noen form for tvang, trusler, eller nevneverdig negative konsekvenser dersom vedkommende ikke samtykker.
  • Slik Datatilsynet tolker bestemmelsene, betyr dette at virksomheten ikke kan tilby dårligere løsninger for de som ikke samtykker til lydopptak. Virksomheten plikter å gi tilsvarende service, med hensyn til blant annet kvalitet og tilgjengelighet, til de som ikke samtykker til lydopptak.
  • Samtykket skal være informert. For å oppfylle dette vilkåret må den registrerte gis tilstrekkelig informasjon slik at han eller hun vet hva de samtykker til. Vilkåret må sees i sammenheng med virksomhetens informasjonsplikt.

Reservasjonsløsning

Samtykke er å foretrekke for å sikre at virksomheten har et godt behandlingsgrunnlag ved lydopptak av for eksempel kundehenvendelser.

En enkel reservasjonsløsning er likevel også en mulighet for at virksomheten skal kunne oppfylle personopplysningsloven §8 f. I denne paragrafen ligger det et krav om at interessene til virksomheten skal veies opp mot interessene til kunden, og at virksomhetens interesser ikke skal veie tyngre enn kundens.

En reservasjonsløsning vil innebære at innringer ved å trykke på en tast på telefonen får anledning til å reservere seg mot telefonopptaket. Dersom man velger en slik reservasjonsløsning, skal innringere som reserverer seg mot opptak motta like god service og tilgjengelighet som innringere som ikke velger å reservere seg.


Hvordan gi mulighet til å reservere seg

  • Virksomheten kan velge å la innringere reservere seg mot at samtalen deres blir tatt opp.
  • En slik løsning vil tilfredsstille lovens krav.
  • Velger man å gjøre det på denne måten, må innringer få mulighet til å trykke på en tast på telefonen for å reservere seg mot telefonopptak.

Plikt til å informere om lydopptaket

Virksomheten skal på eget initiativ informere innringer om at det gjøres lydopptak. Det betyr at det ikke er tilstrekkelig å informere om at samtalen kan bli tatt opp, når det faktisk blir foretatt lydopptak.

Det finnes visse unntak fra informasjonsplikten og innsynsretten som er hjemlet i personopplysningsloven § 23. Unntaksregelen er relativt snever, og det er svært sjelden bestemmelsen vil være anvendelig for lydopptak.

Rett til innsyn i lydopptaket

Den registrerte har rett til å gjøre innsyn i lydopptak (personopplysningsloven § 18 annet ledd).

I utgangspunktet kan den registrerte kreve en skriftlig kopi hos den behandlingsansvarlige eller dennes databehandler (§ 24). Datatilsynet forstår bestemmelsen slik at den registrerte kan kreve en transkripsjon av lydopptaket. Dette kan være både tid- og ressurskrevende for virksomheten, og Datatilsynet har i praksis akseptert at innsynsretten oppfylles ved at virksomheten utleverer opptaket som en lydfil. Lydfilen som sendes til den registrerte må være av et alminnelig brukt standardformat.

Virksomheten plikter å besvare innsynsbegjæringen fra den registrerte senest innen 30 dager fra henvendelsen ble mottatt (§ 16).

Sletting av lydopptak

Lydopptakene skal slettes når formålet med behandlingen er oppfylt (personopplysningsloven § 28). Virksomheten må vurdere denne regelen konkret. Det vil si at egne erfaringer er relevante og skal være del av en slik vurdering. Det betyr at virksomheten til enhver tid må vurdere om det virkelig er nødvendig å fortsatt lagre opptakene. Se mer om forskjellige typer lydopptak og lagringstid på neste side.

Lydopptaket må oppbevares sikkert

Opptakene må oppbevares i tråd med kravene til informasjonssikkerhet som stilles i personopplysnings-loven § 13 og personopplysningsforskriften kapittel 2. Virksomheten må sørge for tilfredsstillende sikring av opptakene for å unngå uautorisert tilgang.


På nettsiden:

Virksomheten plikter å opplyse i en del ting i en telefonsamtale der det gjøres opptak. Det er imidlertid tilstrekkelig at disse temaene omtales på virksomhetens nettside:

  • retten til innsyn
  • retten til å kreve retting
  • adressen til virksomheten