Lydopptak i forskjellige situasjoner

I tilfeller der arbeidstakere er berørt av opptaket, må man ta hensyn til personvernet både til den ansatte og til kunden som deltar i telefonsamtalen. Her følger noen eksempler på tilfeller hvor lydopptak kan være aktuelt:

Samtaler til nødnummer

Det er lov til å gjøre opptak av anrop til nødsentraler dersom den ansvarlige har en berettiget interesse av å gjøre opptaket. Dette gjelder når ikke hensynet til den enkelte innringers personvern veier tyngre enn virksomhetens interesse (personopplysningsloven § 8 f).

Med andre ord må behovet for effektivt å dokumentere de opplysninger som kommer inn til nødsentralen veies opp mot hensynet til innringer og de ansattes personvern. Den ansatte må få informasjon om formålet med opptakene, samt rutiner for lagring og sletting av opplysningene.

Det vil være upraktisk å innhente samtykke fra innringerne, fordi det handler om helt spesielle situasjoner der liv eller helse kan stå på spill. Relevant behandlingsgrunnlag kan være behandling av personopplysninger for å ivareta den enkeltes vitale interesser (§ 8 c). I slike tilfeller kan det også være aktuelt å gjøre unntak fra informasjonsplikten av hensyn til den enkelte.

Opptakene skal ikke oppbevares lenger enn det som er nødvendig ut fra formålet. Nødsentralen må derfor vurdere hvor lenge det er nødvendig å lagre opptakene, og ha rutiner for regelmessig sletting.

Kvalitetssikring, oppfølging og opplæring av arbeidstakere

På visse vilkår kan arbeidsgiver i kraft av sin styringsrett avgjøre at det skal gjennomføres lydopptak av de ansatte. Opptak av ansattes samtaler vil i utgangspunktet ikke kunne baseres på et samtykke fra den enkelte fordi arbeidstakere sjeldent vil oppleve en reell frivillighet i slike sammenhenger (§ 8 første ledd).

Arbeidsgiver skal i alle tilfeller benytte det minst inngripende tiltaket overfor den ansatte. Når formålet for lydopptaket er opplæring eller oppfølging av ansatte, vil man som regel kunne benytte andre metoder enn å foreta lydopptak. En slik metode er såkalt medlytt. Det vil si at den som står for opplæringen lytter til samtalen mens den pågår, uten at det blir foretatt lydopptak. Hvis formålet kan oppnås ved hjelp av medlytt, skal denne metoden alltid benyttes fremfor avlytting eller opptak.

I de fleste tilfeller vil medlytt ikke omfattes av personopplysningsloven, ettersom det ikke behandles personopplysninger i lovens forstand.

Dersom lydopptak fremstår som den eneste egnede metoden, vil arbeidsgiver i kraft av sin styringsrett kunne pålegge ansatte at det skal gjøres lydopptak. Lydopptak av ansatte vil i slike tilfeller kunne hjemles i personopplysningsloven § 8 f.

Dokumentasjon av avtaleinngåelse

Lydopptak som gjøres for å dokumentere avtaleinngåelser skal baseres på samtykke fra den avtalen inngås med. Det må komme klart frem hva som er formålet med opptakene og hvor lenge de oppbevares. Virksomheten må gjøre en konkret vurdering i hvert enkelt tilfelle.

For at samtykket skal være frivillig forutsettes det at den registrerte har valget mellom å bekrefte avtalen muntlig eller skriftlig (for eksempel per sms). I enkelte tilfeller vil det være praktisk umulig å innhente et frivillig samtykke. Ved bestilling av drosje vil det for eksempel være upraktisk å dokumentere avtalen på annen måte enn ved opptak. Da må man gjøre en avveining mellom interessene til drosjeselskapet og kunden som ringer inn (§ 8 f).

Når avtalen er bekreftet skriftlig, eller det er uomtvistet at avtale er inngått mellom partene, vil man normalt ikke ha behov for fortsatt oppbevaring av opptakene. Da må opptaket slettes.

Lydopptak er direkte lovhjemlet i ett tilfelle: Verdipapirforskriften § 10-31. Etter dette regelverket plikter alle verdipapirforetak å gjøre opptak i forbindelse med kjøp og salg av verdipapirer.

Datatilsynet gjør oppmerksom på at lydopptak ikke alltid vil være tilstrekkelig dokumentasjon for at det er inngått avtale med det innhold selger påberoper seg. Dette reguleres i utgangspunktet av avtaleretten, men for enkelte avtaler er det krav om skriftlighet. Dette gjelder blant annet for inngåelse av kredittavtale, kraftleveringsavtale og for bytte av teletilbyder. Se lenker til de relevante lovstedene nederst i denne veilederen.

Sikkerhetshensyn, for eksempel ved trusler

Opptak bør kun gjøres i helt spesielle tilfeller, som at man havner i en trusselsituasjon. Medarbeidere som utsettes for trusler i en pågående samtale kan sette i gang opptak. Det forutsettes at virksomheten har utarbeidet rutiner for hvordan medarbeidere skal håndtere slike samtaler.

Eventuelle opptak skal slettes dersom det ikke er aktuelt å bruke dem i etterforskning.

Opptak i verdipapirforetak

Verdipapirforetakene har plikt til å gjøre lydopptak av alle telefonsamtaler de har i forbindelse med at de gir råd eller på andre måter yter bistand som har med investeringer å gjøre. Dette er et krav i verdipapirforskriften § 10-31 (lovdata.no). Verdipapirforetakene skal også dokumentere hva de har kommunisert med kunder om i ulike kanaler som e-post, SMS, Bloomberg, Reuters Messenger og chattekanaler på internett.

Verdipapirforetaket må etablere en opptaksløsning som gjelder for de medarbeiderne som snakker med kunder om investeringer per telefon. Mange ansatte vil ha noen arbeidsoppgaver der det ikke er nødvendig å gjøre opptak, og andre der det er nødvendig.Kravet om lydopptak stilles også til medarbeidere som bare tidvis jobber med kunders investeringer.

Utfordringen er at den ansatte som regel ikke vil kjenne innholdet av en samtale før den har startet. Det kan da være utfordrende å sette opp systemer hvor det kun gjøres opptak av samtaler som faller innenfor opptaksplikten.

Plikten til å foreta lydopptak omfatter opptak av telefonsamtaler både på fasttelefon og mobiltelefon. For ansatte som omfattes av reglene vil det kunne bety at det skjer opptak av samtlige inngående og utgående telefonsamtaler, med mindre virksomheten gjør noe for å hindre dette. Det kan være problematisk med opptak av alle samtaler hvis den ansatte bruker samme mobiltelefon både i jobbsammenheng og til private formål. Opptak er heller ikke uproblematisk når medarbeiderne bruker andre kommunikasjonskanaler enn telefon.

For å begrense lydopptak til det som faller innenfor kravet, kan virksomheten treffe følgende tiltak:

  • Operere med dedikerte telefoner til investeringssamtaler, for eksempel ved å lage retningslinjer for at samtaler om investeringer kun skal tas fra et begrenset antall bestemte telefoner, fortrinnsvis fasttelefoner. Gjør man det på denne måten, må den ansatte ha tilgang til en annen telefon for private samtaler og for jobbsamtaler som klart ikke omfattes av opptaksplikten.
  • Gi ansatte en anledning til å forhåndsdefinere en liste med numre som er rent private, slik at det ikke gjøres opptak av telefonsamtaler eller lagres meldinger til og fra disse numrene.